关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
中国保险监督管理委员会
关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
保监消保〔2012〕1436号
各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：
近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：
一、电话销售业务的定义
本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。
二、完善电话号码屏蔽制度
（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。
（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。
（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。
三、加强电话销售投诉管理
（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。
（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。
（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。
四、加强电话销售过程管理
各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。
五、严禁非法买卖使用客户信息
电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。
六、严肃查处各类违规行为
（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。
（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。
本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。
中国保监会
2012年12月11日
厦门市人民政府办公厅转发市文化局市新闻出版局关于厦门地方文献征集管理办法的通知
福建省厦门市人民政府办公厅
厦府办〔2008〕75号
厦门市人民政府办公厅转发市文化局市新闻出版局关于厦门地方文献征集管理办法的通知
各区人民政府，市直各委、办、局：
市文化局、市新闻出版局制定的《厦门地方文献征集管理办法》已经市政府常务会议研究通过，现转发给你们，请认真贯彻执行。
厦门市人民政府办公厅
二OO八年四月十一日
厦门地方文献征集管理办法
第一章 总 则
第一条 地方文献是反映地方状况的珍贵文献信息资源，对了解与研究地方政治、经济、文化等方面的历史与发展具有重要的作用。为广泛收集和有效保存厦门地方文献，根据《出版管理条例》（国务院令第343号）和新闻出版总署《重申关于征集图书、杂志、报纸样本办法的通知》（〔91〕新出图字第990号）等法规规章的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称的厦门地方文献，是指厦门出版的、厦门人士著述的和内容涉及厦门的各类型出版物。
第三条 凡编辑出版以上所称的厦门地方文献的新闻与出版单位、机关团体、学校、企事业单位和其他组织都有缴送厦门地方文献的义务，必须遵守本管理办法的规定。同时，鼓励公民捐赠其个人出版或收藏的厦门地方文献。
第四条 厦门市文化局、厦门市新闻出版局负责本办法的组织实施；各级文化、新闻出版部门要加强对地方文献征集工作的指导；厦门市图书馆为本市地方文献征集的承办单位，负责面向全市的征集工作。
第五条 各新闻与出版单位、机关团体、学校、企事业单位和其他组织应充分认识做好地方文献征集工作的重要性和必要性，协调有关方面，采取有力措施，努力将这项工作做好，并使之成为一项经常化、制度化的工作。
第六条 征集地方文献工作应遵循收藏与利用相结合的原则。厦门市图书馆应做好地方文献的接收、整理、收藏和开发利用工作，充分发挥地方文献在构建社会主义和谐社会中的作用。
第二章 征集范围
第七条 地方文献的征集范围包括： 本市各新闻与出版单位公开出版发行的出版物；各机关团体、学校、企事业单位和其他组织及个人编撰或绘制，并在省内外公开或内部出版发行的各类出版物；涉及本地内容的或具有保存价值的特殊类型文献。
第八条 上述各类文献资料，其类型包括图书、期刊、报纸、音像制品、电子出版物等；其编纂形式包括普通书刊、地方史志、族谱、年鉴、年报、学报、目录、索引、图片、画报、手册、地图、简报、通讯、资料汇编、会议资料、专刊、统计资料、科技资料、成果汇编、纪念册、产品目录等文献以及名人手稿、书画、册页、拓片、照片、邮册、契约文书等特殊类型文献；其载体材料包括纸、绸布、金属、木材、石材、胶片、磁性材料等；其发行方式包括邮发、自发、代办发行、委托经销、公开销售、内部交流等。
第九条 涉及保密的文献，按国家有关保密规定执行。
第三章 缴送原则
第十条 各新闻、出版单位及各级有关部门和单位要把缴送地方文献样本（品）作为自己应尽的义务，对征集工作给予积极的支持。地方文献被征集单位的主管部门要督促所属单位，及时、完整缴送征集资料。
第十一条 属征集范围的出版物，原则上以无偿形式缴送；某些大型的、特殊的或价值较昂贵的文献，可视实际情况与厦门市图书馆商谈具体购买事宜。
第十二条 每种出版物最少缴送2本（件），以保证收藏和使用。其中，图书类的不同版次，同一种图书的不同开本、装帧、版式、字号的版本，以及音像、电子制品的不同版本，各缴送2本（件）；期刊类（包括定期、不定期或有连续期号的增刊、号外）每期缴送2份；报纸类（包括各种增刊、副刊、号外）送交合订本2份，也可以非合订本形式定期送交。
第十三条 图书、期刊、音像、电子出版物等在出版后30日内缴送；非合订本报纸在出版后7日内缴送，合订本报纸（含缩印本、目录和索引）在出版后30日内缴送。
第四章 缴送与接收
第十四条 各缴送单位与个人可以将缴送文献直接送交厦门市图书馆，也可以邮寄。如文献数量较多，可通知厦门市图书馆派人提取。
第十五条 各缴送单位的文献缴送工作由专人负责。
第十六条 厦门市图书馆文献信息采集部门应指定专人具体承担厦门地方文献征集工作，负责接收各单位与个人缴送或捐赠的文献。征集人员应与各缴送单位专门负责此项工作的部门和人员保持经常联系，保证征集文献的系统性、连续性和完整性。
第十七条 凡缴送或捐赠各类厦门地方文献的单位和个人，由厦门市图书馆予以颁发收藏证书；在征集厦门地方文献工作中做出显著成绩的单位和个人，由相关部门给予表彰和奖励。
第五章 收藏与利用
第十八条 厦门市图书馆对被征集单位缴送的各类地方文献，要指定专人进行编目整理，开辟专门的场所妥善收藏。要制定和完善地方文献的管理制度，在加强管理的同时，合理开发利用，向社会开放，充分发挥地方文献在构建社会主义和谐社会中的作用。
第十九条 各缴送单位和个人今后到厦门市图书馆查阅、利用有关资料，厦门市图书馆应提供优质和优惠服务。查阅、翻拍本单位或本人缴送的资料，一概免费服务。
第二十条 出版单位若需出版地方文献等方面的资料，厦门市图书馆应在可能的范围内提供相应的服务。
第六章 附 则
第二十一条 本办法由厦门市文化局、厦门市新闻出版局负责解释。
第二十二条 本办法自颁布之日起施行。